14 de ago. de 2023
Project Overview
Como utilizei UX Design para entender o desafio dos times, reduzir seu trabalho e dar mais autonomia para os usuários.
Fui contratado como freelancer para uma empresa, pra fazer um projeto bem específico.
Esse projeto se trata da primeira etapa de criação de um dashboard de produto voltado para superiores hierárquicos medirem os resultados de seus supervisionados no uso de uma determinada ferramenta.
My Role
Neste projeto, atuei em todas as frentes, desde o discovery e research até a parte de UI e prototipação.
Empresa: Spot by Falconi
Design Process
Passei por todas as 5 etapas da metodologia do Design Thinking nesse projeto. As etapas do Design Thinking são:
Empathize
Define
Ideate
Prototype
Test
Design Toolkit
Utilizei as ferramentas Figma, Miro e Maze nesse projeto.
O Cenário Atual
No time de Customer Experience (CS) semanalmente precisavam compartilhar uma série de dados com os usuários do produto. Esse processo era manual e sobrecarregava a equipe que não tinha tempo de se dedicar a tarefas mais relevantes para a melhoria da experiência dos nossos clientes.
Essa situação também era frustrante para os usuários que dependiam da equipe para obter os dados que precisavam.
A partir de trocas com diversos stakeholders do produto, entrevistas e experimentos, fui capaz de entender as principais necessidades dos usuários em relação a dados e desenvolver um MPV que dessobrecarregou o time e que deu autonomia para os usuários no seu processo de análise de informações.
Contexto
Spot era um produto voltado para o varejo que analisava a base de dados dos seus clientes e gerava insights de correção de problemas de estoque e logística.
O produto contava com diversos módulos. Todos exigiam certas interações e respostas de seus usuários. Sem elas a qualidade e precisão dos dados fornecidos era afetada.
Pessoas usuárias
Para garantir o uso correto do produto os clientes contavam com pessoas que monitoravam seus colaboradores em relação ao uso da ferramenta e se necessário tomavam ações corretivas.
As pessoas responsáveis pelo monitoramento de uso do produto eram os gerentes regionais. Seu interesse na qualidade de uso do produto se deve ao fato de ele ter potencial de gerar alto impacto financeiro nos negócios. Se o produto vai bem, os gerentes estão indo bem e podem mostrar isso para seus superiores hierárquicos.
As pessoas monitoradas eram os gerentes de loja, pessoas extremamente atarefadas que dentro do seu microuniverso as vezes não conseguem enxergar o valor do produto e negligenciavam seu uso.
O Desafio
As necessidades dos usuários
De modo a monitorar a qualidade do uso do produto por parte de seus subordinados os gerentes regionais precisavam analisar uma série de dados que davam insights sobre:
Quem está tendo dificuldades no uso do produto;
Quem está negligenciando seu uso;
Quem está sabotando seu uso.
Além disso, os gerentes regionais também precisavam saber os resultados trazidos pelo uso do produto de modo a demonstrar para seus superiores o seu valor e também quais eram os problemas mais recorrentes apontados pelo sistema de modo a planejar melhorias a longo prazo. Alguns dos dados mais consumidos por eles nesse sentido eram:
Ganhos das regionais e por loja;
Problemas encontrados nas regionais e nas lojas.
Finalmente, eles precisavam saber se suas ações corretivas seja em relação aos seus colaboradores e problemas recorrentes tinham surtido efeito.
O Desafio
Os gerentes regionais recebiam os dados que precisavam através do time de Customer Experience. Semanalmente eram enviadas diversas planilhas para todos os clientes.
Esse trabalho envolvia a compilação de diversos dados e tomava um tempo precioso da equipe. Quanto mais clientes obtinham, mais tempo era consumido e mais sobrecarregados ficavam.
Também imaginei que os usuários não estavam satisfeitos, pois afinal, além de os dados não estarem atualizados em tempo real, ainda precisavam esperar dias para receber novas levas de informação.
Problematização
Basicamente teria pouco tempo para propor uma solução muito complexa. Como eu poderia abordar esse desafio?
O básico que funciona
Juntamente com os stakeholders, optamos por criar um MPV (Mínimo Produto Viável) que fosse capaz de responder as principais necessidades dos usuários e do time.
Contaríamos com bases de dados já existentes;
Reaproveitaríamos recursos;
Usaríamos plataformas já existentes disponíveis para os usuários.
Análises iniciais
O primeiro desafio foi buscar entender quais dados eram essenciais para os usuários e quais são seus principais desafios de sua rotina. Conversar com o time de Customer Experience, que tinha interações frequentes com os gerentes regionais, foi essencial nesse momento. Além de me ajudar a entender suas principais hipóteses sobre o desafio, também fez a ponte entre os usuários e eu.
Com base nas informações levantadas internamente e dados chave extraídos do sistema, criei uma lista de hipóteses que me ajudou a guiar minhas interações com as pessoas usuárias. Com base nela criei um roteiro de perguntas que mais tarde me guiou durante as rodadas de entrevistas com as pessoas usuárias.
Entrevistas
As entrevistas trouxeram novas perspectivas sobre as necessidades dos usuários.
Requisitos
Com base nas descobertas, criamos uma lista de requisitos de projeto que guiou todo o processo de ideação e construção da solução.
Esses requisitos foram validados e aprovados por toda a equipe. Também foram apresentados a alguns usuários.
Pesquisa de Mercado
Antes de iniciar o processo de ideação, considerando todos os aspectos do desafio, foi realizada uma ampla pesquisa para entender como problemas semelhantes aos nossos eram resolvidos.
Buscamos também analisar algumas das estratégias existentes voltadas para a exibição e organização de grande volume de dados. Descobrimos que “tabs” poderiam ser ótimas para agrupar muitas informações e permitir a rápida alternância e navegação entre elas.
Ideação
Tendo em mente quais problemas deveria resolver e um bom repertório de referências, eu esta prontos para idear. Com papel e caneta em mãos esbocei diversas possíveis soluções. As mais interessantes foram confrontadas com a checklist de requisitos e entre elas a mais interessante foi selecionada e transformada em um protótipo de baixa-fidelidade.
Optou-se por adotar um sistema de tabs para organizar as informações e permitir a rápida alternância e comparação entre eles.
Esses grupos de conteúdo deveria conter dados sobre seus respectivos assuntos.
Cada regional tem diversas lojas sob seu comando. Para permitir o rápido acesso aos dados dessas lojas e também estabelecer correlação regional/loja, o sistema de tabs também foi usado nesse contexto.
Para o acompanhamento anual de métricas foi proposto dois tipos de gráficos:
Gráfico de barra simples com as métricas do último ano mostrando evolução mensal de uma variável específica.
Gráfico de linhas de acompanhamento mensal que permite a comparação entre diversas variáveis distintas.
Validando o Conceito
A proposta foi apresentada a membros-chave da equipe para validação conceitual. Esses gostaram da proposta, entenderam que fazia sentido com os requisitos levantados e que resolveria as dores dos usuários e deram alguns feedbacks sobre ajustes que consideravam relevantes.
Com a aprovação do time parti para a validação da proposta com os usuários. Entrei em contato com pessoas chave dentro das empresas do cliente, usuários muito ativos que além de tudo eram considerados evangelistas do produto em suas respectivas companhias.
Conversamos sobre suas dores em relação ao monitoramento de seus subordinados e das métricas do produto e apresentei a proposta de dashboard. Pedi para que testassem o protótipo para validarmos aspectos de usabilidade. Também busquei validar o valor da solução através de perguntas chave.
Os feedbacks foram muito positivos. A solução era o que os usuários precisavam. As interações com as pessoas usuárias trouxeram alguns pontos de atenção para serem trazidos como melhorias, mas no geral estava no caminho certo.
Os ajustes foram aplicados e testados com usuários. Um protótipo de alta-fidelidade foi desenvolvido e testado. Com os insights obtidos e com o valor da feature validado, pude iniciar o desenvolvimento da primeira versão.
Resultado
Abaixo você pode conferir o resultado final do projeto. Clique sobre as imagens para visualiza-las em detalhe.
Os gráficos de acompanhamento anual ganharam poder de filtragem, sendo possível ao usuário escolher de quais lojas e regionais quer obter informações.
Os detalhes da loja ganharam filtros para acompanhamento das métricas nos últimos 7 dias, 15 dias, 30 dias e 6 meses.
Os gráficos de problemas adquiriram um ordenamento automático de acordo com a ocorrência de cada um deles.
Abaixo você pode conferir uma comparação entre o dashboard antigo e a nova proposta.
Resultado
Durante o processo de validação final diversos usuários foram expostos aos protótipos. Todos deram feedbacks muito positivos. Durante os meses seguintes, durante o período de desenvolvimento por parte do time de engenharia, era recorrente em reuniões com o time de CS os usuários questionarem quando o novo dashboard seria lançado.
Próximos passos e Considerações finais
O novo dashboard foi preparado e enviado para o time de engenharia dar prosseguimento ao desenvolvimento.
Com a feature lançada o time de produto fará o acompanhamento recorrente das métricas para averiguar desempenho, falhas de usabilidade e criar um backlog de melhorias.
Os resultados das pesquisas iniciais mostraram que os usuários amaram a solução, também mostraram que se as planilhas que recebiam semanalmente parassem de serem enviadas eles não teriam problema algum em acessar o dashboard e coletar as informações lá, pelo contrário, seria até mais prático e preferível.
Considerando essas descobertas, supõem-se que o engajamento vai subir muito assim que a feature for lançada. Além disso, o time de CS, que não precisará mais perder tempo enviando planilhas aos usuários, ficará bem menos sobrecarregado e poderá focar em questões mais importantes da sua rotina.
O trabalho junto a uma equipe multidisciplinar se mostrou essencial para o desenvolvimento da nova solução. O contato frequente com os usuários e pessoas que interagem diariamente com eles trouxe diversos insights que facilitaram o entendimento do problema e a criação de uma solução correta para este.
Esse foi um projeto muito desafiador e que gerou diversos aprendizados para mim, mostrou a importância do trabalho do time de produto dentro do processo de produção do produto e melhorou a relação com os usuários que se sentiram ouvidos em suas dores.
Obrigado por ler até aqui 😊